11月20日，新兴饮料品牌元气森林发布了一封公开致歉信，对于双十一期间元气森林小乳茶产品的“乌龙”予以道歉，并承诺凡是在11月4日至11月20日(10点40分)期间在元气森林天猫旗舰店购买过小乳茶的用户，将赠送同规格小乳茶一箱。

这一句道歉，元气森林可能要赔百万元体量的产品，但从反应速度来看，元气森林显然没考虑过这一点。

元气森林天猫旗舰店于11月4日上架了一款新品小乳茶，与此前推出的450ml标准装乳茶相比，小乳茶容量为300ml。但因失误，小乳茶的产品标题和详情页里标注了规格300ml，但主图里未明确标注“小乳茶”及“300ml”字样，导致购买小乳茶的部分用户收到产品之后，发现规格并非预期的450ml而感到失望。

因此，元气森林决定，加倍补偿，也就有了赠送同规格小乳茶的决定。

同时，元气森林致歉信中表示，元气森林在乎并珍惜每一位用户的消费体验，将消费者的信任视为品牌最宝贵的资产，接受和感激来自用户的一切批评和建议。

品牌有态度，也有真金白银的赔偿，自然得到了消费者的谅解。

一直以来，企业因包装问题受到消费者质疑甚至发生纠纷的事时有发生。

2011年蒙牛酸奶就曾因包装容量缩水被消费者质疑，蒙牛官方未做出任何回应；双汇更是一年内两度”容量瘦身“，官方解释称因原材料价格上涨，并未获得消费者认同；2013年的飞利浦（中国），因产品标识与实际产品不一致被消费者起诉，法院判决飞利浦退还消费者货款2699元；2018年芬达因新包装设计，产品容量从600ml降到到500ml受到消费者质疑，芬达回应称是为了让包装更好看，此后也未再回应或整改；前不久刚发生的虎牙辞退事件、大润发女装宣传物料用词不当、圆通泄露40万用户个人信息...企业们的处理方式各不相同，结果也是大相径庭。

而针对元气森林此次处理问题的举措，有网友评论表示，与有些品牌遇到问题逃避、推卸责任的做法不同，元气森林本着对消费者负责的态度，采取了积极应对的策略，不仅主动将问题调查说明清楚，还公布了具有诚意的解决方案，显示出元气森林对消费者购物体验的充分重视，以及对企业责任的积极承担，也表明消费品行业的日益成熟和规范。

从此次乌龙事件，也让我们更加清晰的看到，快消行业正在发生变化，作为服务于消费者的品牌方，应始终坚持落实”用户第一“的理念，不是说说而已。

第一、从行业规则来说，元气森林在整个事件中并无明显错误，但是对于购买了小乳茶的用户来说，买到的乳茶变小了，失望情绪是难免的。企业如果对这种情绪置之不理，不仅会导致部分消费者流失，也会对品牌形象造成损害。因此，快速处理消费者的“小情绪”是对企业“情商”的重要考验。元气森林的快速反应恰恰体现出这家企业的高情商，体现出这家企业对用户感受感同身受。

第二、元气森林的同等规格补偿就是一种企业“超预期”做法。300ml+300ml=600ml，用户用300ml的钱实际上买到了600ml的乳茶，对用户大方，对用户的感受感同身受，这才是元气森林“超预期”的地方，也是其能成功的关键之一。另一方面，重视用户反馈，尊重市场选择。

第三，元气森林小乳茶上市为了满足用户“想喝mini装奶茶”的需求，既能解决大瓶装的浪费情况，也对咖啡因敏感的人更加友好；加上冬季到来，小巧的包装非常适合冬天“暖手”。正是这些“小心思”“小细节”体现了企业经营上将用户需求做到了深度理解，将细分市场做到了极致开发，这无疑给其他品牌上了很好的一课。

双十一类似这种情况并不少见，特别是快消品牌，规格多，产品多，稍有描述不清，很容易发生乌龙事件，但大多数情况下都是由客服做解释，口头道歉，消费者也就自认倒霉。元气森林的做法显然更加负责、透明，不但把问题说清楚，也有合理的解决方案，虽然目前元气森林的赠送正在落地，但依然保留着互联网企业基因中的核心部分——用户至上。

在消费升级的当下，物质极大丰富，产品琳琅满目，谁真的在乎那一箱饮料，而是在乎品牌对待消费者的态度和消费体验，“只有你真正尊重我，我才会真心喜欢你。”